Klantrelatie: korte of lange termijn?

De recensies zijn top. Ze serveren er alleen authentiek Italiaans eten en dat spreekt ons wel aan.

De ruimte is lang en het pad tussen de tafeltjes is smal. De grote blikken tomaten, potten olijven en lekkere wijnen die vlak bij ons uitgestald staan, geven ons direct een vakantiegevoel.

De eigenaar van het restaurant aan zee begroet ons enthousiast. We geven aan dat we rode wijn lekker vinden en hij vraagt ons of we van krachtige of meer toegankelijke wijn houden. Terwijl we nog nadenken over het antwoord, haast hij zich weg zonder wat te zeggen.

We zijn benieuwd waar hij mee komt.

Er gaan minuten overheen en we beginnen ons af te vragen of we iets hebben gemist. Net als we om ons heen kijken, komt er een jonge vrouw aangelopen. Fijn dat ze een broodje met hun bijzondere olijfolie komt brengen.

Ze zet 2 flessen rode wijn op tafel en vraagt ons of we al bekend zijn met hun wijnen. Terwijl ze ze vakkundig openmaakt, vertelt ze een uitgebreid verhaal over de herkomst, de streek, het wijnhuis en de eigenschappen.

Ze schenkt 2 proefglaasjes in en zegt “neem gerust de tijd, ik hoor zo wel welke van de twee jullie kiezen”.

Ook zij snelt weg terwijl ik me afvraag hoe hun bedrijf loopt (ik kan die ondernemersknop moeilijk uit zetten). De wijnen zijn beide heerlijk en we genieten van het vers gebakken brood, dippend in de olijfolie.

Ze komt terug en vraagt “en, welke wordt het?”. Onze verbaasde blikken heeft ze gemist.

We zeggen dat we haar uitleg geweldig vinden. Maar dat het voor ons onduidelijk was waarom ze dat deed nadat de eigenaar snel weg liep. En dat we de menukaart ook graag willen zien.

Een beetje geschrokken zegt ze dat ze dacht dat we een verrassingsmenu met wijnarrangement hadden besteld. “Dat doet hij nu altijd” zei ze met een pijnlijke blik in haar ogen. Wijzend op de eigenaar die nog steeds door de zaak rende.

Ze vroeg of we ook een karafje water wilden. “rekenen we niets extra’s voor hoor”, zei ze uit zichzelf. Prima.

Het eten was heerlijk. Vol van smaak, echt top. De wijn paste er goed bij.

Op de rekening stond ‘tapwater. €2,75′. Interessant. Er zijn wel belangrijkere zaken in de wereld dan zeuren over dit bedragje, dus we rekenen af.

Daarna toch even vragen waarom ze toch wat rekent voor kraanwater uit de tap, ondanks haar eerdere antwoord om niks extra’s te rekenen. Haar antwoord was legendarisch.

“Normaal gesproken rekenen we daar €5,50 voor maar ik heb voor jullie de helft gerekend. Dat bedoelde ik met niks extra’s”. Oké. Ik begrijp deze rekensom niet. Ik voelde direct dat we hiermee de avond, en ook de relatie met deze horecaplek afsloten.

Ik vraag me af waar de focus van de eigenaar ligt. Qua producten doen ze het goed. Toch is er blijkbaar meer voor nodig om je klanten niet eenmalig, maar langer aan je te binden. Het is het verhaal van hoe een Italiaans restaurant – hopelijk onbewust – koos voor een korte termijnrelatie met hun klanten.

Iedere ondernemer zou moeten kiezen voor de lange termijn. Je kunt niet anders, als je ook in crisistijd wilt blijven overleven. Ik denk en hoop dat de meeste ondernemers voor de lange termijn gaan. Daar is een heldere toekomstvisie, focus, en goede communicatie voor nodig. Soms kost dat wat tijd en energie. Het is het absoluut waard om hierin te investeren.

Thuis hebben we een nieuwe grap geïntroduceerd. “Wil je ook een glas tapwater uit de kraan?” “Ja graag, doe mij die van €2,75 maar”.